2020年9月25日（金）に発行された「快適あんしんリフォーム」会員向けのメールマガジン内でご紹介した、リフォーム産業新聞9月号の記事となります。
今後も熱いリフォーム市場ですが、大阪府の髙井工務店様は売上ゼロから3年で2.5億円まで伸ばしたという驚きの経営改革を行っていました。
どのようにして顧客満足度を上げ、売上増につなげていったのか。
是非ご一読ください。
▼▼以下、記事内容です▼▼
顧客満足度高める4つの戦略
髙井工務店（大阪府大阪市）は顧客満足度向上を中心とした経営改革を行い、3年でリフォーム売り上げはゼロから2億5000万円に。新築を入れると3億5000万円だ。同社の顧客対応のポイントは安心感を届けること。自己紹介シートや「建物健康診断書」サービスなど、4つの取り組みを髙井優一社長に聞いた。
自己紹介シート
信頼を積み重ねていくことが大切
髙井工務店の髙井社長は3年前、ほとんど営業活動をしていなかった同社を引き継いで、顧客満足度向上を中心とした経営改革を行った。そこから、わずか3年程度で500万～1000万円の大型リフォームを次々成約し、売り上げを年商3億5000円に伸ばすことに成功した。なおリフォームは2億5000万円。大手のリフォーム会社と相見積もりになることも多いが成約率は約50％だ。
売り上げを伸ばした要因は、顧客が喜ぶことや安心することを徹底して行ったから。具体的な方法は4つ。1つ目は素早い対応だ。同社はマッチングサイトの「リフォームコンタクト」を利用。メールでの問い合わせが多いため、専任のスタッフを置いて対応する。「深夜の問い合わせでもすぐに返信できるようにしており、詳細は建築士の方から連絡させていただきます、といった対応をまず行います」（髙井社長）
2つ目はフォローの手紙と自己紹介シート。訪問見積もり依頼があったら、同社は顧客にA4サイズの手紙を送る。内容は訪問見積もり依頼のお礼から始まり、訪問するスタッフの肩書や資格などの自己紹介も記載。また、現場調査終了後も速達でお礼状を送る。「お客さんの声を聴くと、リフォームの営業マンや業者に怖いイメージを持つ方もいるようです。そのため、商品の安さではなく、まずは会社や人の概要を伝えて、お客さんの不安を少しずつ解消するところから入っていきます」と髙井社長は話す。
3つ目は無料の「建物健康診断書」サービスの提供。髙井社長は一級建築士に加えて、既存住宅状況調査技術者の資格を持っているため、国交省の建物状況調査のフォーマットに沿って診断する。顧客がリフォームを希望する箇所以外にも、合計50～60カ所のチェックを行う。約20ぺージの診断書を作成し、顧客の予算に合わせたプランを提案する。無料診断によって顧客が安心感を得られるだけでなく、追加リフォームにも繋げていくことができる。
建物健康診断書
4つ目はデジタル機器の活用だ。営業の際は、水平器レーザーや水分計を持参。水分計を床下の木などに差して、水分の含有量が白蟻に食われやすい20％以上か否かなどを診断する。顧客に建物の状況を数値化して伝えることで信頼感を得ている。
デジタル機器
また、現場調査では360度カメラを持参し、正確に建物内の状態を記録。スタッフが撮影で家中を動き回らずにすむため、施主の安心感にも繋がる。
安心感や顧客満足度にこだわる訳は「一個ずつ信頼を積み重ねていくことが大切だと思うからです」と髙井社長。
今後も顧客満足度向上を徹底していく。