【旗艦店 ＜無印良品＞有楽町店（東京都千代田区丸の内）】
今世の中で話題になっている事象にスポットを当てみなさんにわかりやすくお伝えする「おとわさんのトレンド解説。はなしのタネ。」第7回目のテーマは、＜わけあって、安い＞をキャッチフレーズとし、安くて良い品として広まった㈱良品計画の＜無印良品＞のお話。今回も、前回の㈱ニトリに続き皆様の顧客管理、顧客とのつながりに関わるテーマの第二弾です。＜無印良品＞は、㈱ニトリと同様、公式スマートフォンアプリ＜MUJI passport＞を活用して、顧客の平均購入単価を高めることに注力しています。そこで、どのように＜MUJI passport＞を活用して、＜無印良品＞は顧客の平均購入単価を増やしているかを調べるべく、旗艦店である有楽町店に実態調査へ行ってきました。
【＜無印良品＞有楽町店 外観】
【＜無印良品＞有楽町店 2階フロア入口】
■ 顧客とのつながりを創り出す・・・＜MUJI passport＞って何？
＜MUJI passport＞とは、2013年から開始され、無印良品のファンとのつながりを深くすることを目指したロイヤルティプログラムのアプリ版です。TSUTAYAなどプラスチック製のカードに付与されているポイントやマイルなどをアプリで貯めることが可能となり、店頭での購入時にアプリのバーコードをスキャンすると、1円に付き1マイルが貯まる仕組みです。ある程度マイルが貯まると、有効期限付きの金銭価値のあるポイントへ変換されるとのことです。無印良品がこのアプリを活用する最大の目的は、顧客動向を把握することです。アプリ導入前までの無印良品は、POSシステムを活用して店頭で販売された商品名、数量は把握できたが、「誰がどの商品を選択し買ったのか」や「買った後、お客様が満足したのか」などは、オンライン＜ECサイト＞でしか把握できていなかった。そこで、オンラインで把握できる顧客動向をオフラインでも把握したいとのことで開発されたのが＜MUJI passport＞です。ただ、問題になっていたのは消費者に常に利用してもらう施策です。
【＜MUJI passport＞へ誘導する看板】
■ 消費者に＜MUJI passport＞を利用してもらう施策とは？
まずは、チェックイン機能です。半径600メートル以内にある無印良品の店舗にチェックインすると、マイルが獲得できる仕組みを導入することで、アプリ活用を促しています。
その結果、顧客ごとの利用可能店舗の把握や「チェックインから何十分後に商品を購入したか」なども分かるようにしています。次に、店頭在庫確認機能です。顧客がいる場所から何メートル先に在庫があるか、その店舗がどこかを表示できるとのことです。店頭在庫の可視化、在庫情報へのアクセスの容易化が顧客への来店を促進しています。さらに、各店舗で開催するイベント参加機能です。アプリから、各店舗で開催されるイベントへの申込みができるなど、アプリ所有者の特典を感じてもらうことが消費者に＜MUJI passport＞を利用し続けてもらう無印良品の施策だと思います。
■ 狙いは顧客との信頼関係構築・・・公式アプリを活用させる理由は？
ここまで、無印良品が公式アプリ＜MUJI passport＞を活用させる理由は、＜顧客との信頼関係構築＞だと思われます！顧客の行動データを入手するのであれば、ID-POSを導入し、カードを発行すれば良いのでは？と思う方もいるかと思います。確かに、そのやり方であれば、顧客が何を買ったのか、どの商品が好みかは分かるかと思いますが、顧客へのコミュニケーションは、一方的なダイレクトメールやeメールになってしまいます。一方、公式アプリ＜MUJI passport＞であれば、公式アプリを通しての商品提案やキャンペーン企画が可能となり、「その商品ページをどのくらい見ているか」、「どの商品に興味があるか」など即座に顧客の反応も把握できます。その情報を基にアプリを通して、顧客に合った最適な商品提案やキャンペーン企画を繰り返すことで、顧客との信頼関係が構築され、顧客当たりの平均購入単価の増加に繋がります。
【App Storeプレビュー＜MUJI passport＞】
■ 「工務店」は無償の顧客管理アプリを活用して、お施主様とのつながりを創ろう！！
前回の㈱ニトリの掲載から、無償で顧客管理できるアプリがないのかと、工務店様から問い合わせが多かったため、調べてみました！！無償の顧客管理アプリで最近注目されているのが、マイホームアプリ＜knot＞です。＜knot＞は、資金計画書、契約書、画像、図面、取扱説明書、銀行口座残高情報など住宅に係る全ての情報を一括管理することが可能です。
成約前の打ち合わせ段階から、このアプリを活用すれば、お施主様と工務店様との情報共有がメールや電話で行うよりもスムーズになります。また、打ち合わせの度に増えていく膨大な資料の管理やお施主様からの問い合わせもアプリ上で解決することができるため、お施主様との信頼関係構築に役立つかと思います。＜knot＞の特徴は、(1) 工事の工程やそれに伴う現場の写真データの保管、(2) 複雑な資金計画の内訳や自己資金、諸費用に至るまで詳細を可視化、(3) 打ち合わせ内容を議事録、図面共にスケジュール表に紐付け保管し、経緯を可視化し、メッセージ機能によるお施主様とのタイムリーな情報共有が可能ということです。皆様が行っているお施主様との密な打ち合わせにプラスして、このアプリを活用すれば、お施主様との信頼関係構築が従来よりも容易となり、成約率向上に繋がるかと思います。ぜひ、試してみてください。
【マイホームアプリ＜knot＞】